談汽修廠如何廣納客源

發表時間:2019-04-12 17:10來源:后市場真探

汽車后市場接近萬億元的市場容量,引無數英雄競折腰。在這看似巨大的金礦背后卻是汽修企業經營的步履維艱,無論是4S店,還是社會修理廠,都感受到了前所未有的壓力。

管理大師彼得·德魯克說:“企業的宗旨是創造顧客。”千真萬確,如果沒有顧客,企業所有的資產都是負債,都是企業的負擔。

每個企業都在想方設法地拉攏車主青睞于自己,有的靠自己過硬的技術,有的靠社會關系,有的靠現代化的管理,不一而足,各有側重點。 今天我寫這篇文章,是要從小白車主的消費心理和消費行為分析入手,分析汽修企業應該如何吸納客源。

一、汽修行業的客戶不好“伺候”

心理學家根據消費者在消費時心情的好壞,總結出了一個心理學概念——心理賬戶。消費者在消費時產生愉悅的感覺,這時消費者付款時是從快樂的心理賬戶支出;消費者在消費時產生痛苦的感覺,這時消費者是從痛苦的心理賬戶支出;當然消費者在消費必需品時,是從既不痛苦也不愉快的心理賬戶支出。

比如,小長假時,人們選擇去旅游,這時他就是從快樂的心理賬戶支出;當生病時,去醫院看病,他就是從痛苦的心理賬戶支出;當購買生活必需品時,他就是從既不痛苦也不快樂的賬戶中支出。

汽車前市場中,人們去買車,因為想到了有車以后的愉悅感覺,所以買車時,人們是從快樂的心理賬戶中支出的。

然而,在汽車后市場的消費中,大部分的消費行為屬于從消費者的痛苦賬戶中支出,所以,車主消費時就對價格和質量特別敏感,對汽修企業的要求也比較苛刻了,修理廠與車主處理好情感關系就有難度。由于是從痛苦的心理賬戶中支出的,所以,有時候即使修理企業做的很規范,也會被車主挑毛病,所謂的雞蛋里挑骨頭。車主內心被痛苦支配著,伺候好這樣的客戶自然有難度,也是對汽修行業從業人員的考驗與挑戰。

在汽車后市場有個例外,就是改裝市場,車主由于愛好,寧可冒著違反交通法規的風險,也要做改裝,車主的消費心情是愉悅的,所以很少對價格挑剔,這種消費是從車主的快樂心理賬戶支出的。所以,通常來講與改裝廠的情感關系也比較融洽,而改裝廠的利潤也會比較豐厚。

二、車主對價值和價格的選擇心理

目前國內的汽車后市場中,配件品質分三六九等,價格也五花八門。真假貨充斥著原本就不規范的市場。不只是小白車主難于辨別真假,就是行業內的人也是云里霧里。所以車主在修車過程中選擇配件質量和價格時,也會被自己的心理折磨一番。

這里有個規律,當車主與修理廠不熟悉時,或者對修理廠還沒產生信任時,車主為了防范道德風險,一般心理是會選擇價格,而不會直接選擇價值;當車主與修理廠特別熟悉,而且對修理廠已經產生信任時,車主會直接選擇價值,而非是選擇價格。

為什么車主在選擇價值和價格時的心理會隨著對修理廠的信任程度而變化呢?因為在我們這個信任匱乏的時代,人人自危,都怕被別人蒙騙。從車主的原本心理來講,他是希望得到價值最好的配件和修理,但又怕修理廠推薦的不真實,而自己又沒有辨別能力,所以只好選擇價格適中的配件和修理,保護自己的利益不至于損失過大。反正在你這里修的,你不可能讓我很短時間就重新修理吧?而當修理廠在車主心里建立起了信任時,車主的原本需求就表現出來了,選擇高價值,把車弄好,因為這時就不擔心修理廠的道德風險了。

三、顧客“忠誠度”VS“依賴度”

顧客是汽修企業的生命線,每個企業都很重視招攬顧客和如何才能留住顧客,讓顧客成為企業的“忠誠”顧客。在這我把“忠誠”打上引號,是因為我不認為“忠誠”這兩字在這用的正確。因為忠誠是企業要求顧客忠心于你,你憑什么這樣要求呢?!難道你企業跟顧客之間有受法律保護的“結婚證”嗎?就是夫妻兩個,我認為一方要求另一方忠誠于自己,也是一廂情愿。俗話說的好,“要想抓住男人的心,先得抓住男人的胃。”你要求對方忠誠于你,你不如讓對方依賴于你。依賴才是真正拴住對方的有效手段,絕不是一廂情愿的“忠誠”所能做到的。

所以,我認為用“依賴度”代替“忠誠度”才是汽修企業的終極目標。這絕不是僅僅換了兩個字那么簡單,兩個字的差別,決定了修理廠做事風格的方向。以前是一廂情愿,現在是服務到讓顧客離不開你。養車知識對于大多數車主來說,并不是大眾常識,而且大多數車主也不會去為了養車而上個技工學校或者大學。當顧客的車拋錨時,當顧客的車需要年檢時,當顧客的車需要上保險時,當顧客發生了交通事故,而不知道如何處理時······你會第一個成為他詢問的對象,他就依賴你了。為什么顧客會依賴你呢?因為你平時做的足夠好。

四、小白車主選擇汽修企業的行為分析

到目前為止,大多數車主仍屬小白車主,即使是老司機,也不一定真正懂得修車,所以,小白車主并無貶義。

既然養車,就一定涉及到保養、維修、配件、汽修企業,這些都需要車主做選擇題,而車主選擇的行為,受著社會環境和自身知識水平的影響,但還是有共性可以研究的。對車主的選擇性行為的分析,有助于汽修企業做好管理與營銷,從而增加企業的利潤。

未脫保的車輛,車主基本沒有自己選擇維修企業的權利,而被售車的企業給強行綁架了。

下面我就對脫保車輛的車主選擇汽修企業的心理和行為分析:

人所共知,4S店維修和保養的配件真,維修技術高,但配件和維修的價格也比社會汽修廠高出很多。所以車輛一脫保,不少車主就跟4S店說再見,去社會上找價格適中,能保證質量的修理廠,避免花大頭錢。

我把小白車主選擇汽修廠的心理過程分5個階段來加以分析,嘗試性選擇——經驗性選擇——熟悉性選擇——信任性選擇——依賴性選擇。

1、嘗試性選擇

小白車主在第一次選擇汽修廠時,因為沒有經驗,也沒有熟人介紹,只能憑借著自己的判斷去嘗試著選擇一家汽修廠,來對自己的愛車維修或保養。其判斷的標準,也許是因為地理位置,也許是根據汽修廠的外表VI形象、也許是被汽修廠所發的宣傳單所吸引、也許是看到這家修理廠車間里有很多在修車輛、也許看了汽修廠的廣告、也許是汽修廠的電話邀約、也許是······總之,這時的小白車主沒有把握確定哪家汽修廠好,只能嘗試著去接觸,并以一種防范的心理與修理廠溝通。

2、經驗性選擇

當有了第一次的維修經歷,或者是借鑒了朋友的修車經歷,小白車主就產生了好的經驗,或者不好的經驗。如果有了好的經驗,下次可能繼續在這家修理廠修車;如果產生了不快樂的經驗,下次可能繼續嘗試性選擇其他修理廠,繼續試錯。

小白車主積累經驗的主要途徑來自方方面面,自己試錯的經驗、朋友熟人推薦的經驗、車友俱樂部的推薦、汽車救援公司推薦、保險公司推薦、網上論壇評論、O2O平臺推薦、同學會推薦、社交平臺推薦等等······總之,除了自己親身經驗之外,很多是借鑒外人的經驗。

3、熟悉性選擇

對修理廠的經驗性選擇還不能讓車主從情感上接受一家修理廠,只有車主認為他與這家修理廠的人很熟悉了,愿意跟這家修理廠的人溝通,愿意跟他們傾訴他車的種種問題時,就可以說從感情上愿意去這家修理廠修車了。

過去很多剛起步的小修理廠,老板親自修車,也很健談,愿意聊天,很快能把新來的車主變成熟人,當他干大時,沒有時間去親自與車主聊天,有些車主就漸漸疏遠了。當然,那些老熟人每次修車時也會跟修理廠的員工說“我跟你們老板是老熟人了”。

車主的熟悉性選擇,是修理廠穩定客源的重要節點,也給修理廠員工提出了很高的溝通能力、聊天技巧的要求。高手的溝通與聊天,是在客戶無感知的情況下,潤物細無聲的,讓車主客戶在不知不覺中就很快成為熟人,對修理廠產生基本的信任。

而目前4S點和大多數修理廠所用的溝通技巧,卻是程式化的禮儀,并不能稱之為溝通,也并不能快速把車主變成熟人,最多只能給客戶一種“我們很正規”的感覺。禮儀是溝通的一部分,并不是溝通的全部。車主進修理廠,修理廠溝通的目的很明確,就是第一要讓車主快速產生熟悉的感覺,第二要讓車主對修理廠產生信任感。

4、信任性選擇

車主對修理廠產生了熟悉的感覺,還不能真正鎖住車主成為修理廠的長期穩定的客戶。只有車主對修理廠產生了信任的感覺后,才會真正的把這個修理廠作為修車的首選。信任什么呢?信任修理廠的人品、修理的技術、配件的質量、維修的價格。一是讓車主情感進入舒適區,二是車主覺得利益上不會遭遇道德風險,三是修理廠確實能保質保量。

車主憑什么信任你呢?你認為你的修理廠員工誠實可信、修理技術高超、配件質量優質、維修價格合理,車主就應該信任你。但你認為你的修理廠誠實可信,已經傳達到車主了嗎?你的誠信,與車主的信任匹配成對了嗎?

只有車主覺得你可信了,才是你利潤的來源。不是你覺得車主應該信任你,為了傳達誠信,你是需要做功課的。

你在深深的小巷中,大喊一聲“我的酒好香啊!”有幾個人能聞到你的酒香呢?

5、依賴性選擇

作為高級動物的人,有兩個特性,一是“趨利性”,二是“趨懶性”。

我們在做營銷時,經常用到人的這兩個性質。促銷就是利用人的“趨利性”,能占便宜,不僅會吸引窮人,同樣也會吸引大批的富人到場。

懶人經濟,就是由人的“趨懶性”引發。“懶”=“心+賴”,當人的心里產生了依賴,懶惰就產生了。比如,當你是一個單身漢時,你不得不天天自己做飯,你懶不得,你懶了,就得餓著。當你娶了媳婦,你就可以懶了,因為你可以依賴媳婦做飯。

養車知識并不屬于老百姓的常識性知識,車主有很多地方搞不懂,每個車主都希望身邊能有一個懂車的朋友,可以隨時為他提供咨詢。如果修理廠能把涉及到養車的所有問題都替車主解決了,而且能讓車主信任你,那車主誰還會去挖空腦筋去學習養車知識呢?說到底,車只不過是車主的一個代步工具而已,他樂不得的有人一站式服務呢!當車拋錨時、當車需要維修和保養時、當年檢時、當保險到期時···甚至于當孩子放學沒有人接時,車主能給你打一個電話,那你就成為車主的依賴對象了。如此,你的修理廠就成為了車主的依賴性選擇對象了,而且是排他性的唯一選擇。你的利潤是不是就有了一塊恒定的保證呢。

依賴不等于忠誠,忠誠是向對方提出要求的動作,而依賴是用行動讓對方自動選擇的動作。修理廠用“忠誠度”和“依賴度”這兩個詞匯,對員工的影響是有差別的。“忠誠度”是對客戶的要求,是向外求;“依賴度”是對修理廠老板、員工的要求,是向內求。

“要想抓住男人的心,先得抓住男人的胃。”是女性向內求,要求自己做好,然后吸引男人依賴自己。而如果單純地要求男人對自己“忠心”,則是向外求,依靠的是一紙婚書。一個是限制性行為,一個是吸引性行為,孰優孰劣不言自明。

依賴,產生于對方心中的依靠。有依賴能讓對方產生懶惰。

五、針對車主的5個階段選擇,汽修企業能做什么?

1、針對嘗試性選擇

當車主處于嘗試性選擇時期,維修企業要想辦法讓車主首次進廠。可利用人的趨利性,并結合營銷宣傳手段,搞促銷活動、免費檢測、發宣傳單、設計好企業的VI形象、網絡導流、電話邀約、以及自己的品牌影響力等,吸引處于嘗試性選擇期的車主頭一次進廠。

2、針對經驗性選擇

針對處于經驗性選擇期的車主,汽修企業應該從轉介紹、論壇評價等方面著手去吸納客戶。具體的手段有:微信公眾號、O2O軟件、組織車友會、車友俱樂部、驢友會、救援組織、駕駛技術知識講座等等,利用他人經驗的口碑宣傳自己。

3、針對熟悉性選擇

針對新上門的車主客戶,修理廠要派出溝通能力強的接待人員,從兩方面跟車主溝通——車主的車輛方面和人情世故方面,爭取快速讓車主與企業及企業的員工產生熟悉的感覺。熟悉了,維修企業和企業員工才會處于客戶的心里舒適區域,就不會有逃離和排斥的心理隔閡。

所謂溝通能力強的接待人員,是指懂得一定的修理專業知識,溝通與聊天能力強的人員。大多數4S店和修理廠的前臺顧問SA的溝通都是程式化的,其實那只能算作是禮儀,并不能稱之為溝通,更不能稱之為聊天。

真正的溝通要達到一個效果,就是快速的與對方產生共情,能快速體會對方的情緒,并能引導對方的情緒。中國有句俗語,通情達理,只有先通請了,理才能達之。舉個很簡單的例子,當你看到你的朋友跟別人吵架時,你明知道是你朋友的錯,但你還是會站在你朋友的一邊,幫他不講理。因為你和朋友之間情是通的,他的歪理也被你認可了。

維修企業要對前臺顧問,甚至是全體員工,進行溝通和聊天方面的專業培訓,使其掌握溝通的原理,從共情技巧、語言平臺、潤心的贊美、恰當的禮物、自然的微笑、通情的提問技巧、專業的言辭、傾聽的技巧、適當的肢體語言、找對方興奮的話題等多方面訓練員工,使其人人能快速與客戶熟悉起來。

溝通與聊天,我以后會專門講解這方面的實用技巧,溝通與聊天,絕不只是禮儀性的語言,讓人覺得呆板。

4、針對信任性選擇

如何讓車主信任是修理廠的必修課。

首先,修理廠老板得自檢自己的修理廠是否值得讓車主信任?你的技術、價格、配件質量等是否值得信任?

其次,修理廠老板要有革自己命的勇氣,不為既得利益而放棄長遠的利益。如果你蒙騙了任何一個小白車主,你不僅面臨著失去這個車主的風險,你更是在教給你手下員工一種欺騙的工作態度。

第三,你自己認為你是值得信任的還不行,你必須向你的客戶和潛在的客戶傳達“我是可信任的”,也向你的員工傳達一種“我們企業的每一個員工必須是值得信任的”。您可以在企業中營造一種信任的企業文化,久而久之,這種信任文化就會吸引大量的客戶,為你帶來長期的利潤。信任不是一天形成的,是長期的堅持。童叟無欺,是需要大智慧才能做到的。

第四,汽修廠可以為自己的企業定制一條宣傳性的標語,引導客戶對你修理廠產生信任。比如,“假一罰十!”;“獲取您的信任,是我努力的目標!”等等。

5、針對依賴性選擇

如何讓車主產生依賴性呢?

汽車是復雜的機電設備,其知識性超越了一般人的常識性范疇。車主對發生在車身上的事情,有很多是自己解決不了的,希望得到專業人士的幫助。比如:年檢到期、保險到期、保養到期、駕駛中拋錨、遇到交通事故、駕駛中出現異常等等,車主都希望得到專業人士的幫助。

修理廠要想讓車主產生依賴,就必須讓每一個員工都有責任心,認真的替車主解決任何一個細節問題,甚至于連車主偶爾會找你幫助接一下幼兒園的孩子時,那車主真正就依賴你的修理廠和你的員工了。

前面講過,不要要求車主忠誠于你,因為忠誠度是一種要求,而依賴度是一種感化。

忠誠度和依賴度對員工的潛意識影響也是不一樣的,依賴度可以增強員工的責任心。責任心是產生依賴度的根本。修理廠老板和員工用責任心,使得車主省心、放心、暖心、貼心,車主才能產生依賴性。

熱點資訊
bp中國官網29日報道,bp今天宣布同意將其全球化工業務以50億美元的總價格出售給英力士。金額受限于慣常價格調整。此次出售是進一步重塑bp的戰略舉措,這將進一步優化bp的資產負債表,并比原計劃提前一年實現資產剝離目標。根據協議,英力士將支付...
在亞洲,熱收縮膜有超過50萬噸的使用量,而且由于終端消費領域,尤其是電子商務業務量的激增,其市場仍在不斷增長之中。同時,由于屬于一次性塑料的范疇,熱收縮膜在市場上并沒有得到有效回收。陶氏針對這一現象推出PCR新型樹脂,其含有40%的消費后再...
據6月26日彭博社報道,石油巨頭埃克森美孚打算削減美國本土員工人數——這是該公司進行機構精簡、提高組織效率的舉措之一。雖然埃克森美孚沒有明確表示具體裁員目標,但預計5%-10%的在美員工將于定期考核后離職。埃克森美孚總部位于德克薩斯州歐文,...
日前,國家發展改革委、商務部發布第32號令和第33號令,分別發布了《外商投資準入特別管理措施(負面清單)(2020年版)》和《自由貿易試驗區外商投資準入特別管理措施(負面清單)(2020年版)》,自2020年7月23日起施行。《外商投資準入...
Waymo與沃爾沃汽車集團達成全球戰略合作,全力推進Waymo Driver部署。Waymo致力于開發全世界技術最完善、經驗最豐富的自動駕駛平臺“Waymo Driver”,并通過與大型汽車集團合作來實現我們的使命:把人或物安全、便捷地送達...
6月24日,騰訊智慧出行舉辦線上年度新品發布會。本次發布會以“創造出行新價值”為主題,發布了生態車聯網產品TAI 3.0、全新一代自動駕駛虛擬仿真平臺TAD Sim 2.0,以及汽車云數字營銷解決方案、智慧交通解決方案,從深度和廣度上展示了...
推薦閱讀
最新直播
聯系我們


西安木成優企業管理有限公司

地址:西安市高新區太白南路139號融禾云圖中心912室

電話/傳真:029-88603721   客服電話:13389188090

網址:www.gufjwm.live

郵箱:[email protected]

潤滑智庫